En Europe, plus d’une réservation sur deux passe par une app

La demande de mobilité non régulière n’a pas diminué. Ce qui a changé, c’est le point par lequel elle entre : là où se formait avant un appel téléphonique vers une centrale, se forme aujourd’hui une demande dans une application.

L’étude qui mesure ce passage a été commandée par un syndicat de chauffeurs de taxi et par les applications des coopératives, c’est-à-dire par ceux qui défendent le téléphone. C’est la raison pour laquelle elle vaut la peine d’être lue : le chiffre européen va contre l’intérêt de qui l’a payée.

Pourquoi cela compte plus qu’il n’y paraît

Une centrale ne perd pas seulement la marge sur cette course. Elle perd la relation : le client qui passe par l’app n’apprend plus le numéro de téléphone, ne l’enregistre pas, ne le transmet pas au bureau ou à l’hôtel où il travaille. La course perdue est un événement isolé, le contact perdu est récurrent.

Et c’est un mécanisme qui s’auto-alimente. Moins d’appels signifie moins de chauffeurs à l’écoute, moins de chauffeurs signifie des attentes plus longues pour ceux qui appellent encore, et des attentes plus longues poussent vers l’app ceux-là aussi.

Ce n’est pas un marché immunisé, c’est un marché en retard

La lecture rassurante de ces chiffres est qu’ici le marché serait différent. La lecture honnête est qu’il est plus lent. Les pays européens mesurés ont le même service, les mêmes règles de catégorie et les mêmes clients qu’il y a dix ans : ce qui a changé n’est pas le transport, c’est qui tient la demande en main.

Ce qui reste à la centrale

Reste la seule chose que les plateformes n’ont pas : le rapport direct avec les opérateurs du territoire et la titularité du service réglementé. Le problème n’est pas la demande, c’est le canal par lequel on la recueille.