Gérer une centrale · Pour qui répond au téléphone · 5 min

Que dire au téléphone quand on n’a pas de voiture

L’appel est déjà perdu. Ce que vous décidez dans ces vingt secondes, c’est si vous avez perdu aussi le client.

Cela arrive à toutes les centrales, dans toutes les villes, et cela arrivera encore demain. La différence entre perdre une course et perdre un client tient à ce qu’on dit dans ces vingt secondes.

Ne dites pas « il n’y en a pas » et rien d’autre

C’est vrai mais c’est inutile : celui qui appelle reste avec le même problème qu’avant et sans aucune information. En plus cela sonne comme une porte fermée, et la fois d’après il appelle quelqu’un d’autre.

Les trois réponses qui marchent

« Là je n’ai personne, mais dans vingt minutes oui » : si c’est vrai, c’est la meilleure réponse, parce qu’elle transforme l’appel en réservation.
« J’ai une voiture mais elle met vingt minutes, cela vous va ? » : c’est le client qui décide, et souvent il dit oui.
« Là je n’ai rien, je vous rappelle dès que j’ai une voiture » : cela ne vaut que si vous rappelez vraiment.

Les deux premières demandent de savoir quand quelqu’un se libère. C’est l’information qui sépare une centrale qui sait ce qui se passe d’une centrale qui répond de mémoire.

Ne promettez jamais une voiture qui n’a pas encore accepté. Un client qui attend en bas de chez lui une voiture qui n’arrive pas ne revient pas, et il le raconte. Mieux vaut un non honnête maintenant qu’un oui démenti dans dix minutes.

Notez l’appel quand même

Même quand il se termine par un non, cet appel est une donnée : où, à quelle heure, pour aller où. Ce sont les demandes non servies qui vous disent où il vous manque des voitures, et c’est le seul moyen d’arrêter de le découvrir à l’impression.